卡诺模型是需求管理中非常有用的一个工具。

最近，我们在讨论产品功能开发进度时，出现了一些争议。具体来说，我们就某个需求的开发优先级存在分歧。公司一直以来，在排需求优先级时遵循两个指标：对产品核心指标的贡献和开发难度。我们注意到，虽然需求2对产品核心指标的贡献更大，但预计开发时间较长；而需求1虽然对产品核心指标的贡献略小，但开发时间却较短。领导认为需求1能够很快实现，并成为产品的亮点；而我们则认为需求2的需求度更高，值得花费时间去实现。一旦推出，它将对拉新和留存都会产生显著影响。因此，在这个开发周期里，应该先实现哪一个需求呢？

我和同事决定基于卡诺模型进行调研，并用数据来说服领导。卡诺模型是由日本东京理工大学教授狩野纪昭（Kano Noriaki）博士提出的，揭示了需求与用户满意度之间的关系。根据卡诺模型，将需求分为以下几类：

必备属性：具有这类属性的功能属于产品的基本功能。如果不满足该需求，则用户满意度会大幅降低。但是这类功能也无法给用户带来惊喜，因此满意度不会因此大幅提升。

期望属性：如果提供该功能，则客户满意度会提高；如果不提供该功能，则客户满意度会随之下降。

魅力属性：让用户感到惊喜的属性。如果不提供此属性，则不会降低用户的满意度；一旦提供魅力属性，则用户满意度会大幅提升。

无差异属性：无论是否提供此功能，用户满意度都不会改变。用户根本不在意是否有这个功能。

反向属性：提供具有此属性的功能后，用户满意度反而会下降。

我们通过调查在具备或不具备某项功能时用户的满意程度来了解他们对该项功能的需求程度，并找到一个卡诺模型问卷示例进行调查（https://www.wenjuan.com/s/NrQz6r/）。我们随机选择了200名QQ群里的用户进行调查，并在一天内完成了调查问卷制作、发布和答案收集工作后删除了答案数量过少或答案矛盾（即填写“喜欢”或“不喜欢”均可）等情况下所得到的答案数据统计结果如下：

套用卡诺模型模板：

最终得到两个需求所属类型：

根据数据分析结果显示, 需求1是锦上添花性质 的增量特性, 接近一半(46%) 的受访者表示, 这个特性可以增加他们使用体验; 而对于 需求2 , 三分之一(33%) 的受访者非常需要它, 因此它是基础性质 的必须要拥有特性. 换言之, 对于三分之一(33%) 的受访者来说, 需求2 是必须要拥有 Must-have 特性.

通过Better-Worse系数可以直观地看出结果:

Better-Worse系数表示某项特性可以增加客户满意程度或消除他们极其厌恶程 度. 根据Better-worse系数, 我们应优先考虑绝对值较高且更容易被实现(即Must-have) 的特性或者需要. Better系数= (期望+魅力) / (必备+期望+魅力+无差异) Worse系数= - (必备+期望) / (必备+期望+魅力+无差异)

增加 需求1 后客户满意程 度 Better = 46

消除 需 求1 后客户 满 意 程 度 Worse = 0

增加 需 求2 后 客 户 满 意 程 度 Better = 36

消除 需 求2 后 客 户 满 意 程 度 Worse = -41

尽管这两个需求都落在无差异范围内, 但是从Better-Worse系数中可以看出, 需要先考虑Must-have 特性或者需要. 因此结合当前市场上产品定位情况以及数据分析结果显示 需要 具有 基础 必须要拥有(Must-have) 特 性 才能够符合目前市场上竞品动态等因素综合考虑 , 最终领导同意首先开发 需求数量2.

经验总结:

1. 卡诺模型可用于验证我们对客户需求预测是否准确, 并指导我们做好项目管理.

2. 卡诺模型能够给出直观明确且可信赖数据结果并方便为论点提供支持证据. 在与领导交流时十分有效.

3. 即使排定了优先级别序也可能因竞品动态等原因紧急变更.

4. 再多地调查与分析也敌不过老板直觉.

总体而言, 卡诺模型是项目管理中非常重要有效工具之一. 然而在相似优先级别序中使用它仍然存在局限性, 最终还需要结合其他相关信息共同判断决策.