市民热线服务工作综述热线丨新闻媒体丨极简简约丨蓝色
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热线连心解民忧
“我市民生热线服务工作成效综述”
民生无小事，枝叶总关情。一直以来，我市民生热线始终坚守“听民声、察民情、解民忧、暖民心”的核心宗旨，畅通群众诉求表达渠道，健全接诉、派单、办理、回访、督办全闭环工作机制，聚焦群众急难愁盼问题，精准发力、攻坚破难，切实把群众的“呼声”变为民生的“掌声”。
为切实杜绝诉求“一办了之”，夯实民生服务成效，市民生热线常态化开展办结案例回访工作，对重点民生诉求、高频投诉问题、群众重点关注事项进行全覆盖回访核查，紧盯问题整改实效，杜绝虚假办结、敷衍办结，确保群众诉求闭环落地。
此前，多位市民通过民生热线反映，城区老旧小区周边支路路面破损、坑洼不平，部分路段无照明设施，雨天积水、夜间漆黑，给老人、小孩出行带来极大安全隐患，车辆通行也极易发生剐蹭事故。接到诉求后，热线工作人员第一时间登记建档、精准派单，联动住建、城管、街道等多部门现场核查，制定专项修缮方案。
针对市民多次反映的城区沿街商铺占道经营、杂物乱堆、夜市扰民问题，热线平台梳理高频诉求台账，联合市场监管、城管执法部门开展专项整治行动。工作人员逐街排查、逐户劝导，规范商铺经营行为，清理占道杂物、违规摊位，同时建立常态化巡查管控机制，杜绝问题反弹回潮。
针对群众反映集中、处置难度大、反复性强的疑难民生问题，市民生热线摒弃“简单办结”模式，建立难点问题专项攻坚机制，梳理重难点诉求清单，实行“一事一专班、一案一策略”，联动多部门协同发力，靶向攻坚、逐项破解，全力清除民生服务堵点。
老旧小区设施老化、管道堵塞、停车位紧缺、环境卫生差等问题，是群众长期反映的高频难点。热线平台汇总梳理全年相关诉求，联合街道、物业、社区开展老旧小区民生问题专项攻坚行动，分批推进管道维修、垃圾清运、车位规整、楼道翻新、绿化修补等整治工作。
围绕市民反映的公交站点设置不合理、公共设施缺失、噪音污染、垃圾转运不及时等城市配套短板问题，热线平台牵头统筹，联动交通、生态环境、环卫等职能部门，逐一排查梳理、分类整改。
针对邻里噪音、违建搭建、采光遮挡、漏水纠纷等民生矛盾，热线建立纠纷调解专项机制，联合社区、司法所、物业多方联动，主动上门沟通协调，耐心化解邻里矛盾，普及民生相关政策法规，做到小事快速化解、大事专项处置，有效维护辖区和谐稳定的民生氛围。
依托全闭环、高效率的诉求处置体系，我市民生热线平台诉求处置效率、群众满意度持续提升，切实搭建起政企连心的“便民桥梁”。现将近期核心服务数据公示如下：
1.诉求总量：近期平台累计受理群众各类民生诉求、咨询、建议共计8960余件，涵盖出行、物业、教育、医疗、环境、政务服务等多个民生领域。
2.办结效率：有效诉求累计办结8792件，整体办结率达98.1%，其中紧急诉求24小时响应办结率100%，常规诉求3个工作日内办结率超95%。
3.诉求分类：市容环境、小区治理、交通出行、政策咨询为四大高频诉求领域，占比分别为28%、25%、22%、16%，其余医疗、养老、消费维权各类诉求。
4.群众满意度：通过电话、线上回访等方式抽查回访诉求群众5200余人次，群众整体满意度达97.8%，较上一周期稳步提升。
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