1.倾听

想要了解用户，那么首先要做的就是去倾听，不只是要听用户讲述的是什么，还要明白用户的意思

比如用户户提到一些业务知识、专有名词等情况时，从与用户的交谈中就可以找出用户真正的需求。

2.回应

在与用户进行沟通的时候，一定要做好记录，挖掘沟通内容中有价值的信息，找出关键点，并且不能局限在用户的思维中，还需要结合自身具有的优势去进行发散性思考，对于用户的思考进行回复。可以在顺着用户的想法进行沟通的同时根据自身的思路及解决方案去进行用户引导，但是一定要注意语言说辞，避免产生分歧冲突，不欢而散。

3.复述

通过倾听用户的描述和对用户的描述最初回应，能够初步的确定用户的基本需求，然后进行讨论，得出结果，用于自己相关的语言复述出来，与用户进行确认，用户觉得有不足或者缺陷的地方，及时的进行讨论和修改，最终确定双方共赢的方案。

经过以上的三个步骤，确定用户的基本需求，根据用户的需求，进行相应的设计，然后再次与用户进行沟通。对于用户而言，不同的时间段内，想法是会产生变化的，对于设计也是需要不断的优化和调整，在这个时候，要去正确的引导与客服经常保持联系，讨论合理的解决方案。