有人说，要加强宣传，让更多人理解、加入业务数字化；有人说，要有一套好用的工具，让更多人能够实现更轻松的业务数字化；也有人说，要有一套先进的系统，让更多人能实现更强大的数字化。宣传、工具、系统。都很重要。但，这些真的就是我们想要的，真正的业务数字化吗？前段时间，我也和钉钉的同学聊到了这个问题。钉钉的同学给我的回答是：业务数字化的核心，是理解业务，是理解身在千行百业业务一线的，具体的，人。
主笔 / 二蔓
文章来源：公众号【刘润】
关于中国经济，我特别关心一个话题：业务的数字化升级。2月27日，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》，提出要做强做优做大数字经济，推动数字技术和实体经济深度融合，在工业等重点领域，加快数字技术创新应用。
《规划》提出，到2025年，要基本形成横向打通、纵向贯通、协调有力的一体化推进格局，数字中国建设要取得重要进展。到2035年，数字化发展水平要进入世界前列，数字中国建设要取得重大成就。数字中国建设体系化布局要更加科学完备，经济、政治、文化、社会、生态文明建设各领域数字化发展要更加协调充分，来有力支撑全面建设社会主义现代化国家。
在最近大家热议的两会话题中，再一次把“数字中国”这个词，带回到了我们的视野之中。而在这个沉甸甸的词背后，不是一串又一串的代码，不是一行又一行的数字，正是一家又一家的企业，是一摊又一摊的业务。我也发现，有不少企业，在如何实现业务数字化的问题上，有着自己独到的思考。有人说，要加强宣传，让更多人理解、加入业务数字化；有人说，要有一套好用的工具，让更多人能够实现更轻松的业务数字化；也有人说，要有一套先进的系统，让更多人能实现更强大的数字化。宣传、工具、系统。都很重要。但，这些真的就是我们想要的，真正的业务数字化吗？钉钉的同学给我的回答是：业务数字化的核心，是理解业务，是理解身在千行百业业务一线的，具体的，人。这些实践故事，很有价值。也分享给你，希望对你有启发。
晶澳：业务，不是来迁就系统的
很多企业都开始意识到数字化的重要性，也拥有了自己的数字化系统。答案是，很多时候，系统不仅没能赋能业务，反而成了业务的累赘。晶澳，是一家光伏发电解决方案平台企业，产业链覆盖硅片、电池、组件及光伏电站。在全球拥有12个生产基地，在海外拥有13个销售公司。2020年3月，晶澳在浙江义乌投资了一个102亿的光伏智能制造基地，并于同年10月底投产。工厂的产线繁多，工序复杂。在整条生产链路中，光是组件二厂的生产人员就有上千人，一个车间有焊接、装框、清洗、测试、包装等等14条产线，操作点更是有几百个。一个岗位上的设备、产品出现问题，又没被及时发现，就会自动流转到下一个产线。下一个产线，又会继续在有问题的产品上做加工，直到所有工序完成，进入了质检环节，才会发现产品质量问题。可是，制造工厂，通常都会有很多套系统。每套系统又有自己的独立入口。需要某一类的数据，就要用电脑登入专门的系统查询。而且，大多数时候，这套系统只面向管理人员。再加上，一旦出现产线故障，还需要协同大量部门。比如工艺、设备、质量、动力等等。出了问题，发现不了，只能低效返修。发现问题，也只能靠喊。有一次，基地的夜班产线出现了材料问题，导致生产、运营、品质、工艺等等多个部门的停产。大家光是沟通、确认，就花了四个多小时，产线就这么一直停着。四小时的停产，对晶澳来说，就是阻止了500块组件的生产。现在，晶澳义乌生产基地在钉钉群打通了自主研发的数字化生产管理系统：晶豹。在钉钉的“晶豹”系统上，晶澳的电池和组件业务的所有生产线都实现了数字化，形成了可视化地图。焊机、叠焊、层压、装框……每一条生产线上的每一道工序，都被标得一清二楚。任何产线异常，都会实时反映在钉钉上。相关的责任人会在钉钉上收到任务通知，超过3小时的产线异常会在业务群中推送并置顶提醒，产线管理员也可以在钉钉上打开相应故障警报，一键创建故障处理群，自动关联故障问题，并拉入相关问题的产线员工协同处理。蓝灯表示故障影响当前岗位，黄灯表示故障影响当前产线，橙灯表示故障影响所有产线的相同岗位，红灯表示故障影响所有产线。有了这种和钉钉机器人的深度集成后，晶澳就从组件二厂的4条产线，开始试点。在过去，这些故障工单，都是影响产能效率的生产黑匣子。现在，各种消息、故障通知都能通过钉钉机器人，精准地找到特定的人。大家不需要反复解释在什么地方、是什么情况。只需要拍张照上传，这些曾经困扰大家的沟通时间、过程就完全省下来了。晶澳义乌生产基地数字信息部负责人说：“保守估计，每条产线产能提升10%。”以钉钉为底座，晶澳义乌生产基地把发现问题、解决问题的过程数字化，并深度集成各类生产系统，让每天的产能情况和卡点原因真实暴露出来，打破生产的黑匣子。更重要的是，这不是一套需要学习或者培训的系统，而是它符合晶澳的业务需求，所以大家很快就能用上。
三菱：千行百业，都是独一无二的。
说得真好。那既然如此，我们有没有可能实现，让一套足够强大的系统，来解决所有的业务难题呢？答案是，不太可能。中国有千行百业，而每一行每一业的业务，甚至是每一件产品，都是独一无二的。我举一个你每天都在用，但你都不一定留意到的例子，你就明白了。电梯。上海三菱电梯，是电梯品牌Top10中唯一的一个国资企业，累计出货量超100万台。2021年销售10万+台，维保43万+台。电梯这个行业，有两个非常明显的特点，也是痛点：第一是分散，第二是非标。分散，说的是生产线虽然只有1000多人，但是连同制造、销售、安装、维保、服务等等人员在内，加起来得超过3万人。这3万人，平常的沟通，主要还是在线下，或者是靠邮件和电话。这样一来，信息的传递就很不及时。而且下班，就等于下线。联系不到，很多事情就做不了。“没有两台电梯是一样的”。每台电梯的设计、安装方式，会因为施工现场的不同而不同。维修的备件更是种类繁多，有几万个零部件。想要高效、准确地为电梯提供维保服务，难度很大。也许有的人会说，那这些维修保养的知识，肯定有储存和沉淀吧，怎么还会难呢？一些电梯的图纸和维保记录，过去都是用纸质的形式保存在资料室的。你想想，如果是在一线城市的分公司，光是房租就是一笔不得了的支出，更何况这些资料还很不方便查询。维保人员大多数是年轻人，经验水平不一。有的到了维修现场才发现电梯型号没见过、故障类型没见过，不知道该怎么修，也不知道要用哪些配件。这些疑难杂症，只能是请教老师傅，因为“方子”都记在了老师傅的脑子里。更重要的是，这些维保人员还散落在全国各地，很难形成传统的师傅带徒弟的经验传承模式。当老师傅都没有办法的时候，也只好去资料室翻找。一趟下来，一台电梯平均的维修时间，大概需要两个星期。钉钉的协同办公功能，能让大家及时收发消息，随时随地都保持在线。但串联，只是第一步，更重要的是提供电梯的技术支持。三菱就通过打通设备IoT+电梯急修平台+钉钉的方式，解决问题。电梯发生故障时，IoT模块会将故障部件、故障情况等信息自动传入三菱电梯研发的“电梯急修平台”。这个急修平台，会把故障算好，通过一系列的组合判断（包括客户是谁、维保订单是什么、维保人员是谁、哪个维保人员离得最近、他的能力是不是能修这台电梯等等）之后，精准地把订单通过钉钉群发送给维保人员。而维保人员看到的信息，就包括电梯位置、电梯的基本概况、IoT采集过来的关于电梯当前的故障诊断，还有随着工单配好的可能需要的维保配件。更重要的是，到了现场之后，如果还需要支持，维保人员可以在技术支持的钉钉群里，询问钉钉机器人。这个机器人，已经用了一年多，沉淀了三菱电梯过往的各种技术资料、图纸、维保记录等等，并且每周都会迭代更新。所以，三菱通过设备IoT+电梯急修平台+钉钉的解决方案，实现电梯故障以秒级速度反馈到系统，维保人员可以以分钟级速度响应和到场。而原本平均长达两个星期的电梯维修时间，也缩短到平均3天。千行百业的业务，都是独一无二的。就连每一件产品，都是独一无二的。
有零有食：一线，永远是最懂业务的人。
千行百业的业务，都是不同的。就连每一件产品，都是不同的。既然如此，我们又该怎样来帮助这些截然不同的业务、产品呢？突破口在哪？答案是：人。身在千行百业业务第一线的，比我们更懂业务的，具体的，人。2020年，31岁的他决定离开厦门，回到老家，加入了一家食品企业，有零有食。有零有食，创立于2017年，主营的是冻干水果等等休闲零食，年产值在3亿左右。可是，一个程序员，到食品加工企业去，能做些什么呢？当时，有零有食其实已经有了两个数字化系统，ERP和钉钉。但是，使用率非常低。公司有个小食堂，每天会根据就餐的人数做饭，而统计就餐人数就成了行政人员每天上午最耗时的工作。行政同事就坐在翁自豪的对面，就看见她每天10点开始打电话，一个一个问要不要去食堂吃饭。行政同事说，没用的，发消息他们都不看，还是要一个个确认，要不然等下过去没饭吃，又怪我。大家还是习惯用电话、单据、Excel，数字化概念几乎没有。比如，运输。物流部门发货时，从ERP里导出货物在途跟踪Excel表格，发给不同的物流承运商，承运商会把这个表格导入它的系统，完成运输后，将客户签收订单邮寄回来。但问题是，货物的运输状况、仓储物流部人员的跟进记录、承运商的服务质量、运输费用的结算时间，都变得极难控制。再比如，协作。公司有ERP，也采购了CRM，这些系统工具必不可少。但问题是，这需要不断地在群聊和系统之间切换，文件、截图也要来回传输、修改，效率低，而且容易出错。这些，都是不在业务一线的人感受不到的，具体问题。是曾经的翁自豪永远想象不到的。于是，在老板的支持下，翁自豪开始试着用数字化解决这些问题。而他做的第一件事，是先在钉钉上把人事行政相关的功能用起来。比如，开会。发起人确定好日程，发给相关的参会人，能来就点接受，不能来就点拒绝并写明原因。再比如，统计就餐人数。行政在钉钉上发起投票，5分钟完成统计。统一公司上下的认知之后，翁自豪开始梳理公司的各个业务流程。基于多年软件系统开发的经验，他很快就意识到了“宜搭+酷应用”的潜力。酷应用可以通过机器人助手、卡片、吊顶等等方式，将业务流程自动发送到相关的群。相关人员就在群里确认、填报。数据也被自动更新到业务系统。再也不需要在不同的群聊和系统里来回切换了。在销管业务员、物流专员、承运商内勤组成的钉钉群中，运输信息可以以卡片的形式更新并提醒。群内成员单击卡片内容跳转至后台，就可以查看对应承运商运输情况。运输结束之后，回单拍照上传，费用线上确认。物流部门还能根据实际数据，来考核承运商的服务质量。和物流商的业务协同，就在聊天场景里完成了。接下来，有零有食还会让运输司机、客户也覆盖进来。开发这个运输管理系统，翁自豪只花了两周的时间。但是，结果还是很让他开心的。光是从TMS软件的采购和运输上节约下来的成本，一年就可以达到上百万。
最后的话
答案是，理解业务，理解身在千行百业业务一线的，具体的，人。但，我还是有一些好奇。我忍不住追问。这些思考，都是如何得来的？钉钉的同学和我说，润总，前段时间，我们见了一位大客户。出发前，我们还想着，要好好交流心得，分享数字化的体会。没想到见了面以后，对方满口抱怨：你们这些搞互联网的，天天就喜欢整一些大词。什么数字化，什么区块链，我一个字都听不懂。我只知道，谁能帮我把业务理顺了，把流程跑通了，把沟通弄好了，谁就厉害。是啊。真正的数字化，靠互联网式的傲慢，是做不出来的。千行百业的业务错综复杂，造车、挖矿、开店、教培……他们面临的问题各不相同。而我们呢，我们连一杯奶茶都做不出来。我们总觉得是我们在赋能一些企业。其实啊，我们哪有什么赋能的能力。钉钉唯一能做的，是把一个功能强大的底座，把一些灵活低门槛的低代码组件，交到一位最懂业务的人的手上。而最懂业务的人，是企业自己，是有着各行各业实践经验的SaaS厂商、服务商。不是敲着代码的我们。理解业务。也理解每一位身在千行百业业务一线的，具体的，人。也祝福每一家走在数字化道路上的企业。
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