6500万会员,线上营收超5亿!屈臣氏私域全拆解(屈臣氏是如何做私域运营的)

2020年,屈臣氏开启了全链路私域运营。面对疫情的冲击,依旧能保持良好的销售成绩。目前屈臣氏的线上数字转型业务的营业额已超过5亿元。在中国内地490多个城市拥有超过4100家店铺和6500万名会员。

随着流量红利的消退,零售行业的不断变革,不少企业都纷纷开展数字化转型业务,屈臣氏也不例外。2020年,屈臣氏开启了全链路私域运营。面对疫情的冲击,依旧能保持良好的销售成绩。

目前屈臣氏的线上数字转型业务的营业额已超过5亿元。在中国内地490多个城市拥有超过4100家店铺和6500万名会员。

那么屈臣氏是如何做私域运营的呢?下面依旧按照我们的方法论,即IP化-连接-促活-分层-复购-裂变这几个步骤,另外加上超级用户的拆解


这是我们拆解的第11个案例,本文目录如下:


1、IP化-IP人设拆解
2、连接-全渠道引流拆解
3、促活-社群运营拆解
4、分层-精细化留存拆解
5、复购-多渠道引导复购拆解
6、裂变-裂变模式拆解
7、超级用户体系拆解




01

IP化-IP人设拆解



如今元宇宙大热,虚拟人迎来了全新的风口,各个品牌都开始推出自家的虚拟IP形象。而在原宇宙概念兴起之前,屈臣氏就深知IP的重要性,早在2019年就推出首位虚拟偶像代言人“屈晨曦Wilson”。



这是屈臣氏经过数据调研分析后,打造出的符合品牌粉丝喜好的形象。如今,这个虚拟IP形象已经深入人心,成为屈臣氏在各个渠道宣传的重要形象。

屈臣氏虚拟代言人:屈晨曦

除了虚拟人IP以外,屈臣氏还打造了众多员工IP。作为链接用户进私域的关键角色,每个员工的形象都至关重要。

屈臣氏有多个IP号,例如屈小昔、屈小溪、屈小西、屈小美等等。各个IP的定位整体没有太大区别,以我加到的员工微信为例进行拆解:


头像:屈晨曦的卡通形象
自动欢迎语:第一时间发送社群二维码,并告知社群里包含的福利,让用户及时掌握所有的价值信息。
朋友圈内容:主要内容为福利活动、产品种草等。





02 

连接-全渠道引流拆解



屈臣氏线下通过门店导购引导用户添加好友,线上借助“企业微信+公众号+小程序+社群+直播”等应用工具,将平台的公域流量和线下流量逐步导入到私域流量池。

在自媒体平台布局中,在视频号、抖音这类短视频平台都花了大力气运营,另外在小红书内的影响力也不容小觑,无论是koc种草还是用户主动宣传,都为品牌带来了巨大的流量。

1)线下门店
屈臣氏的线下门店是其庞大的流量来源。截至目前,屈臣氏的全国门店超过了4000家,遍布内地的近500个城市。通过导购和门店内的活动展板引导用户进入私域。



2)自有私域平台
公众号
屈臣氏旗下有众多官方公众号,其中主号「屈臣氏服务助手」活跃粉丝超过百万。推文内容包括有奖互动,产品种草,优惠互动等等。

在关注公众号后就会推送私域添加入口,具体路径:公众号自动回复语--领取福利--添加美妆顾问--美妆顾问发送社群链接--进入社群  


小程序
屈臣氏旗下有众多小程序,主要承担着商城和会员的功能,此外还会对线下门店进行导流。  



屈臣氏app
目前app和小程序在功能上没有太大的差异化,以商城功能为主。 



3)主流新媒体平台
视频号


屈臣氏官方有5个视频号账号,分别承担着品牌宣传、产品种草、招聘信息等不同内容职责。几个主要账号主页里都有公众号以及企业微信的添加入口,可以直接添加到私域,再进一步引导入群。

此外,在视频号里也会定期开启直播,主要以卖货为主。  



小红书


屈臣氏在小红书中相关的笔记达到24万+篇,涵盖的产品维度非常的广。官方账号「屈臣氏」这个号目前粉丝达到30.9万,会做一些粉丝的运营和引流,主要笔记内容以产品种草、活动介绍为主。 



抖音


屈臣氏在抖音建立了庞大的账号矩阵,几个主要账号的粉丝总和超过200万。主要视频内容包括情景剧、品牌宣传、产品种草。几个主要账号都会开启直播,以带货宣传为主。



微博


屈臣氏在微博也有不少账号,包括品牌账号、子产品账号、IP账号等等。其中主要「屈臣氏中国」粉丝数达到297万,主要内容以活动宣传、产品种草为主。     



bilibili


b站目前粉丝数为2.6万,主要内容为品牌宣传、跳舞视频为主。风格符合平台年轻化的调性,不过已经很久没有更新内容。





03 

促活-社群运营拆解



在私域中,社群是促活最常见也是最有效的场景。据统计,屈臣氏的社群数量超过了5000个,且对不同种类的社群进行了细致的划分,例如福利群、直播群等。


以「屈臣氏全球好物试物所」这个社群为例。


1)入群欢迎语

用户入群后会第一时间触发自动欢迎语,告知社群福利和群规,让用户感知这个社群是有人专人运营,并会将用户引导至小程序进行下单。


2)群公告

群公告会告知一周的福利活动预告,让用户知晓参与方式,提升用户的参与率。



3)社群sop


以某社群一周的sop为例

周一、周二、周六、周日:日常产品种草发布,每天下午3点、8点发布

周三:晚上7点公布上一期活动的中奖名单,下一期活动的预告

周四:上午12点进行茶话会预告,下午2点正式开始活动

周五:下午3点进行敢试日的预告,6点开始预热,7点正式开始





04 

分层-精细化留存拆解



屈臣氏针对不同渠道的新客,有不同的留存方式。


1)公众号
关注公众号的新用户,留存方式是介绍屈臣氏福利和推送小程序的优惠券。   



2)社群
添加企业微信的新客,员工会直接邀请用户进群领取福利,用户能直接感受到屈臣氏的福利优惠。从而产生抱有期待心理,因此不会轻易删除微信,能有效提升用户的留存率。


3)小程序
屈臣氏在小程序首页顶部,设置了新人福利,新客在访问小程序时,很容易领取到新人福利,直接促成在小程序内购买交易。




05 

复购-多渠道引导复购拆解



私域全链路最关键的一环就是复购,和大多数品牌一样,屈臣氏同样在各个渠道进行了引导复购,以下面几个平台为例:


1)公众号

在关注屈臣氏的公众号后,会第一时间发送小程序商城链接,引导用户进入购买。菜单栏内也随处可见下单的引导。 



2)小程序

在屈臣氏的小程序主页里,放置了新人专区、拼团专区、推荐专区等窗口,吸引不同需求的用户下单购买。 



3)社群

在屈臣氏的私域社群中,会发送产品种草、福利介绍的内容,引导用户下单购买。



4)微博

在微博上屈臣氏会通过各种活动介绍、产品介绍引导用户下单,尤其是520这样特殊的日子,发送频率特别频繁。



5)抖音

在抖音上屈臣氏会通过视频内容和直播引导用户进行下单,此外用户还可进入粉丝群,在群里进行引导复购。  



6)小红书

在产品种草的笔记里,屈臣氏会在评论区也引导用户下单购买。





06 

裂变-裂变模式拆解



在拥有庞大私域流量的基础之下,屈臣氏会进行一些简单的裂变玩法,合理利用私域资源,实现拉新复购的效果。以公众号裂变和小程序裂变两种方式为例:


1)公众号裂变

公众号最常见的裂变方式,通过推文内的奖品或福利,吸引用户分享参与。例如邀请7位好友助力,解锁低价购买产品的特权,并加入环保回收的概念,增强用户参与的积极性。



2)小程序裂变

小程序的裂变更为简单,在小程序的主页有专门的拼团专区,通过邀请用户参与拼团,获得低价购买的权利,不仅能带来新用户,还实现了新人下单、复购以及N购。





07 

超级用户体系拆解


  
目前屈臣氏在小程序和电商平台上有会员体系。小程序内包含会员卡等级体系、储值卡及会员积分体系,电商平台则只有简单的积分体系。


1)小程序/app会员体系

小程序内的会员体系相对完善且复杂,主要有结合会员卡体系、储值卡以及会员积分3部分组成。


会员卡

会员卡类型总共分为4种:30天试用会员卡、粉丝卡、绿卡、黑卡,具体权益如下图。


积分体系

主要通过消费获取积分,不同会员等级获取的积分比例不同,还可以通过签到的方式获取积分,积分可用于抵现、抽奖、兑换优惠券。



efun卡

储值卡分为几个档次,充多少送多少,针对的用户是购物频次和购物金额较高的用户,还可以应用在送礼的场景。



2)电商会员体系

电商平台也是屈臣氏重要的渠道来源,以淘宝为例,屈臣氏在淘宝拥有905万的粉丝,不过在淘宝的会员体系较为简单。


淘宝会员可以无门槛加入,新人可以获取55元礼包及优惠券。会员的主要权益包括每月优惠券、购物积分、专享优惠价等。



会员积分:用户可以消费和互动的形式获取积分。积分可用于兑换优惠券和实物礼品。   



储值卡:淘宝内可以充值购物金,充值1000得1050,充值2000得2150。从金额来说,力度并不大,但对屈臣氏的铁粉用户来说,还是可以能省则省的。  



值得一提的是,淘宝内对社群的运营十分重视,进群即送福利,通过直播更好地引导用户下单购买。




小结


说几个屈臣氏在私域运营上的亮点和待优化的点:

1)公众号私域引流入口不明显,大部分都是小程序的入口,可以设置一个常规的窗口,增强引流效果。

2)小程序功能丰富,除了商城、裂变、会员之外,还有「屈撸猫吧」小游戏,增强了趣味性。

3)感觉会员体系过于复杂,对于用户而言,使用起来也觉得复杂,也会给用户造成一定的困扰。





文章来源:作者:晏涛。公众号:晏涛三寿(ID:yantao-219)。

图片来源:部分图片来源网络,版权归原作者所有,不为商业用途,如有侵犯,敬请作者与我们联系。文章为作者独立观点,不代表135编辑器立场。

文章评价
登录后可以评论
立即登录
分享到